Ondeskundige winkelmedewerkers grote ergernis van klant

Consumenten blijken zich vaak te ergeren aan winkelmedewerkers. Driekwart van de consumenten heeft het idee dat ze meer weten over een product dan de winkelmedewerker zelf.

Dit is gebleken uit een onderzoek onder ruim 2000 Nederlandse consumenten. ”De klant die moeite heeft gedaan om naar een winkel te komen, verwacht meer informatie dan hij zelf al op internet vindt”, volgens Pieter van Broecke, directeur van Manhattan Associates dat het onderzoek uitvoerde. ”Het is daarom belangrijker dan ooit dat de winkelmedewerker over voldoende kennis beschikt. Dat blijkt echter een pijnpunt te zijn bij de huidige winkelervaring van consumenten.”

Jos Voss, retailspecialist bij de Rabobank, verklaart dat de winkels fors hebben bezuinigd op kwantiteit en kwaliteit sinds de crisis. ”Medewerkers werden vooral als wandelende kostenpost gezien.”, aldus Voss.

Fysieke winkels

Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat de klanten, om praktische redenen, de fysieke winkels verkiezen boven webshops. Zo kunnen de consumenten de producten meteen in handen nemen en uitproberen.

Echter moeten de fysieke winkels wel het product op voorraad hebben. ”Als een product niet op voorraad is, moet de winkelmedewerker ter plekke voor de klant kunnen regelen dat het wordt bezorgd. Consumenten zijn inmiddels immers gewend dat ze online alles met één muisklik kunnen bestellen. Te weinig winkels bieden die technologische mogelijkheid nog aan.”, aldus Broecke.

Klanten vinden het menselijk contact in winkels altijd nog belangrijk, blijkt uit het onderzoek. ”Webshops zijn altijd open en hebben het grootste assortiment. Maar wat ze niet hebben, zijn winkels met klantgerichte medewerkers.”

ABN AMRO

Ook ABN AMRO had eerder een onderzoek gedaan omtrent winkelpersoneel. Volgens de Nederlandse bank waren medewerkers vooral nodig bij woonwinkels, elektronicawinkels en bouwmarkten. Op deze gebieden verwachten consumenten vooral de deskundigheid van de winkelmedewerkers.

Door goed personeel kunnen fysieke winkels zich juist onderscheiden van webshops, volgens Henk Hofstede, sectorbankier retail bij ABN AMRO.

About Post Author

Hans Van Amsterdam

See author's posts